Задача
Региональные и муниципальные системы работы с обращениями граждан живут в потоке: сотни и тысячи обращений в месяц, каждое нужно классифицировать по рубрикатору, определить ответственное ведомство, проверить, не было ли уже аналогичных решений, подготовить ответ в срок по 59-ФЗ (как правило, 30 дней с возможностью продления) и отчитаться. Ручная разметка съедает часы специалистов, ответы на повторные вопросы пишутся заново, а контроль сроков держится на таблицах и человеческой памяти.
Реальный запрос региона в сентябре 2026: развитие действующей ГИС «Обращения граждан» — доработки, интеграции, отчётность, приём цен до конца месяца, работы до 30.11. Наш ответ на такие задачи — не «ещё один модуль», а LLM-слой поверх существующей системы.
Наше решение
Архитектура
- Классификация. Модель определяет тему, подтему, срочность и предполагаемое ведомство-исполнитель по рубрикатору заказчика; спорные случаи помечаются для ручного решения. На исторических обращениях точность проверяется до внедрения.
- Поиск похожих. Новое обращение сопоставляется с базой прошлых: чем закончилось, какой ответ был дан, было ли перенаправление. Специалист видит контекст до того, как начал отвечать.
- Черновики ответов. RAG по нормативной базе (региональные административные регламенты, 59-ФЗ, отраслевые НПА) и одобренным прошлым ответам: модель готовит проект со ссылками на источник. Редактирует и подписывает человек.
- Контроль сроков. Таймеры 59-ФЗ по каждому обращению, эскалации при риске просрочки, автоматические продления по регламенту.
- Отчётность. Темы и районы-лидеры обращений, скорость ответов, нагрузка ведомств — для руководства региона.
- Размещение. В контуре заказчика или в российском облаке — ПДн граждан не покидают периметр; режим обработки настраивается под 152-ФЗ.
Этапы
- Аудит потока (1–2 недели). Рубрикатор, объёмы, SLA, интеграции ГИС; выборка исторических обращений с эталонами.
- Пилот (4–6 недель). Классификация + поиск похожих на истории; замер точности, калибровка.
- Контур ответов (4–6 недель). Шаблоны, RAG по НПА, маршруты согласования и подписания.
- Тираж и отчётность (2–4 недели). Все ведомства, дашборды руководства, контроль 59-ФЗ.
Принципиальное ограничение мы фиксируем в договоре и интерфейсе: модель не отправляет ответы гражданам самостоятельно. Черновик — да; отправка — только после утверждения специалистом. Это требование и доверия граждан, и базовый принцип ответственности в ИИ-контура.
Результат-ориентир
| Параметр | Ориентир |
|---|---|
| Классификация обращения | секунды вместо 10–30 минут ручной разметки |
| Подготовка черновика ответа | минуты; специалист редактирует, а не пишет с нуля |
| Повторные обращения | находятся аналоги и прошлые решения автоматически |
| Сроки 59-ФЗ | контроль системой, эскалации до просрочки |
| Срок внедрения пилота | 4–6 недель на исторических данных заказчика |
| Дальнейший рост качества | ежемесячная разметка ответов — точность растёт на данных заказчика |
Цены: сентябрь 2026 (УСН)
| Состав | Цена | Трудоёмкость / срок |
|---|---|---|
| Пилот (классификация + поиск похожих) | от 480 000 ₽ | 150–220 ч / 4–6 недель |
| Развитие ГИС с LLM-контуром (региональный паттерн) | 2 560 000 ₽ | 800 ч × 3 200 ₽/ч: 160 проектирование + 480 разработка/интеграции + 160 тестирование |
| Полный контур с черновиками ответов | 0,9–2,6 млн ₽ | по объёму рубрикатора и НПА |
| Сопровождение | от 50 000 ₽/мес | по договору |
НДС не облагается в связи с применением УСН (п. 2 ст. 346.11 НК РФ). Ставка 3 200 ₽/ч в прецеденте — среднерыночная роль консультанта/разработчика сентября 2026 (сверено с НМЦ-сетками крупных заказчиков).
Границы автоматизации: что мы не отдаём модели
В проектах с обращениями граждан важно заранее провести границу между механикой и решением. Механика — классификация, поиск похожих, черновик, напоминания о сроке: это безопасно автоматизировать, эффект виден в первые недели. Решения — отмена предыдущего ответа, компенсация, нестандартная правовая позиция, ответы на эмоциональные и социальные темы: здесь модель не принимает решение ни при каких настройках, такие обращения уходят на ручной маршрут с повышенным вниманием. Все генерации журналируются: видно, какой черновик предложила модель, что изменил специалист, кто утвердил и когда. Это же журнал — материал для аудита и улучшения качества: раз в месяц выборка ответов разбирается на разметку «хороший/править/недопустимо», и по ней калибруются шаблоны и база НПА. Такой контур делает систему улучшаемой: точность растёт от месяца к месяцу на данных самого заказчика, а не на абстрактных примерах.
Коротко о главном
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Подход | LLM-надстройка над существующей ГИС, ядро не трогаем |
| Ответственность | отправка — только после утверждения человеком |
| Прецедент-цена | 2 560 000 ₽ / 800 ч (сентябрь 2026) |
| Данные | российский контур, режим под 152-ФЗ |