Обычный чат-бот на сайте отвечает сценариями из дерева кнопок и бессилен уже на втором вопросе «а если у меня другой случай?». ИИ-консьерж работает иначе: понимает вопрос в свободной формулировке, отвечает по базе знаний компании, сам уточняет детали и передаёт в CRM квалифицированный лид с контекстом диалога. Посетитель получает ответ за минуту, продавец — тёплый контакт вместо анкеты. Гайд описывает построение такого консьержа за 3–4 недели.
Отличие от смежных сценариев: безопасность и тестирование перед запуском разобраны в гайде обезопасивания чат-бота, а внутренняя поддержка клиентов — в материале ИИ в службе поддержки. Здесь фокус — публичный сайт и превращение посетителей в лиды.
Стоимость на сентябрь 2026: прототип консьержа — 90 000 ₽, пилот — от 480 000 ₽ за 4–6 недель, сопровождение — от 50 000 ₽/мес. Для сравнения: готовые чат-платформы с ИИ стоят от 35 000 ₽ за пакет сценариев — но консьержа под свою воронку строят, когда шаблонных сценариев уже не хватает.
Семь шагов ниже идут от содержания к технике и далее к эксплуатации: сценарии и диалог, база знаний и встраивание, интеграция с CRM, защита и запуск с метриками. Такой порядок удерживает фокус на главном — консьерж существует ради лидов, а не наоборот. Каждый шаг заканчивается проверяемым результатом: перечнем, скриптом, тестом, дашбордом.
Пошаговый план
Соберите сценарии посетителей
Изучите, за чем люди приходят на сайт: вопросы из переписки с менеджерами, поисковые запросы, статистика страниц. Сведите в перечень сценариев: узнать цену и условия, сравнить варианты, понять «мне это подходит», срочная проблема. Для каждого сценария запишите, чем он заканчивается — ответом, лидом, звонком. Это спецификация консьержа: что он обязан уметь, прежде чем получит право писать хоть что-то.
Спроектируйте диалог с квалификацией
Скрипт консьержа: ответить на вопрос фактом из базы знаний → уточнить контекст посетителя (сфера, задача, срок) → предложить следующий шаг (расчёт, демо, звонок) → взять контакт. Каждый поворот диалога ведёт к квалификации, но без допроса: два-три уточнения максимум. Продумайте выход из диалога — передачу человеку в рабочее время и обещание перезвонить в нерабочее. Диалог без цели — болтовня, которая не окупает даже 35 000 ₽.
Подготовьте базу знаний
Консьерж отвечает только тем, что есть в базе: продукты, цены-условия, кейсы, сроки, частые возражения. Данные собираются с сайта и из внутренних документов, структурируются и разбиваются на фрагменты с понятной адресацией. Обязательное правило: на вопрос без ответа в базе консьерж честно предлагает переход к человеку — не сочиняет условия и цены. Актуализация базы закрепляется за владельцем (маркетолог или руководитель продаж).
Выберите режим данных и встраивание
Определите, какие данные допустимы в каком контуре: публичная информация о продуктах — облачный сервис с договором; упоминание клиентов и персональных данных в диалогах — по политике компании. Выберите форму встраивания: виджет на всех страницах, страница-консьерж или блок в воронке расчёта. Виджет должен не мешать контенту: свёрнутый по умолчанию, быстрый, с первого экрана доступный, но не агрессивный.
Настройте передачу лидов в CRM
Квалифицированный диалог автоматически создаёт лид: контакт, суть запроса, контекст диалога и страниц, которые смотрел посетитель. Настройте маршрутизацию по правилам продаж: срочные — дежурному менеджеру, отраслевые — профильной группе. Проверьте дубли: консьерж должен узнавать повторный визит, не создавая второй лид на того же человека. Это шаг, где консьерж перестаёт быть игрушкой и становится частью воронки.
Поставьте ограничители и защиту
Публичный консьерж доступен всем — включая тех, кто будет пробовать его на прочность: инъекции «забудь инструкции», попытки выудить внутренние данные, провокации на запретные обещания. Настройте guardrails: консьерж не раскрывает системные промпты, не обещает скидки и сроки вне базы знаний, вежливо уходит от нерабочих тем. Перед запуском — прогон по чек-листу тестирования, как в гайде безопасности чат-ботов.
Запустите, измерьте, дорабатывайте
Метрики консьержа: доля диалогов с ответом без человека, конверсия диалога в лид, качество лидов (дошли до сделки), скорость первого ответа. Сравните с прежним сценарием — формой или звонком. Раз в неделю разбирайте диалоги: где консьерж не ответил, где потерял человека, где передал мусорный лид. Доработка — это нормальный режим: база знаний пополняется находками каждую неделю первые месяцы.
| Метрика | Что показывает | Ориентир |
|---|---|---|
| Конверсия диалога в лид | главная метрика воронки | растёт от месяца к месяцу |
| Доля диалогов без человека | самостоятельность консьержа | большинство типовых закрыто |
| Качество лидов | довели ли до следующего шага | не хуже прежнего канала |
| Скорость первого ответа | ожидание посетителя | секунды, не часы |
| Честный отказ | поведение без ответа в базе | нет выдуманных условий |
| Повторные визиты | узнавание и догрев | дублей лидов нет |
Что влияет на конверсию консьержа
Конверсию определяют полнота базы знаний (вопрос без ответа — потерянный посетитель), качество скрипта квалификации (два-три уточнения, не допрос) и скорость передачи лида в работу (минуты, не часы). Существенно влияют tone и честность: консьерж, который признаёт «этого у нас нет» и предлагает альтернативу, конвертирует лучше, чем сглаживающий всё угодливый собеседник.
Чек-лист
Перед запуском консьержа на живой сайт пройдите список полностью — публичность не прощает полуфабрикатов.
- Перечень сценариев посетителей собран из реальных вопросов
- У каждого сценария определён результат (ответ, лид, звонок)
- Диалог уточняет контекст, но не превращается в допрос
- База знаний покрыта и имеет владельца-актуализатора
- Нет ответа в базе — консьерж предлагает человека
- Режим данных согласован с политикой компании
- Передача лида в CRM работает и не плодит дубли
- Маршрутизация лидов настроена по правилам продаж
- Guardrails протестированы на инъекции и провокации
- Метрики и базовая линия «до» зафиксированы
- Разбор диалогов встроен в еженедельный ритм команды
- Диалоги с неотвеченными вопросами разбираются еженедельно
- Условия и цены консьерж называет только из базы знаний
Ошибки новичков
Ошибки, из-за которых консьерж не приносит лиды.
- Консьерж без цели. «просто отвечает на вопросы» — диалоги идут, лидов нет; каждый сценарий должен вести к следующему шагу
- Выдуманные условия. консьерж сулит скидки и сроки вне базы знаний — потом разгребают юристы и продажи
- Допрос вместо диалога. десять уточнений до первого полезного ответа; посетитель уходит раньше, чем получит пользу
- Запуск без ограничителей. публичный консьерж без guardrails за день собирает коллекцию инъекций и скриншотов
- Метрика «длина чата». гордятся длинными диалогами, хотя задача — короткий точный ответ и переданный в CRM лид
Инструменты и сроки
Состав работ: спецификация сценариев, база знаний, диалоговый движок с RAG, интеграция с CRM, guardrails, дашборд метрик. Прототип — 90 000 ₽, пилот — от 480 000 ₽ за 4–6 недель, сопровождение базы — от 50 000 ₽/мес.
- Перечень сценариев и скрипт диалога
- База знаний с владельцем
- Интеграция с CRM и дашборд метрик
Что получится в итоге
Итог — консьерж, который отвечает посетителям за секунды по фактам о продукте, квалифицирует запрос и передаёт в CRM готовый лид с контекстом. Воронка получает новый канал без расширения штата, а команда продаж — не сырые заявки, а осмысленные обращения. Дальше — еженедельная доработка базы знаний по реальным диалогам.