Задача: линия, которая не занята
Типовая сервисная организация: приём звонков записи начинается вместе с рабочим днём и сразу упирается в количество администраторов. Вечером и в выходные линия формально есть, но берёт автоответчик; утром — очередь и недозвоны. При этом сам диалог примитивен: «записать на среду после 15», «перенесите на неделю позже», «до которого часа работаете». Держать под это людей — дорого, не держать — терять клиентов.
Задача контура — обслужить транзакционную часть звонков голосом: ассистент отвечает сразу, ведёт диалог до результата — записи, переноса или отмены — и делает это в расписании организации, а не в блокноте. Всё, что выходит за сценарий, — администратору, без попыток «дожать» роботом.
Чем входящая запись отличается от обзвона и IVR
Голосовой ИИ на телефоне — это три разные задачи. Исходящий обзвон — подтверждения и напоминания: короткие монологи, инициатива у системы, разбирались в отдельном проекте. Голосовой портал-навигатор — справка и маршрутизация по меню. Здесь — третий класс: входящий транзакционный диалог: звонит клиент, инициатива у него, и разговор нужно довести до изменения в расписании. Это самый строгий класс по качеству речи: ассистент переспрашивает, уточняет время и мастера, подтверждает детали дважды — и вежливо сдаётся, если собеседник зол или задача нестандартна.
Вторая особенность — расписание как ядро контура: ассистент работает только с реальными слотами и правилами ресурса (длительность услуги, мастер, кабинет), поэтому не может «записать» на занятое время. Конфликты исключены архитектурно, а не дисциплиной.
Архитектура: от гудка до слота в расписании
Входящий вызов ──► телефония организации (российский контур) ▼ Распознавание речи (модели в российском контуре) + синтез голоса │ ассистент: уточнить услугу, ресурс, время; подтвердить дважды ▼ Диалоговое ядро: сценарий записи / переноса / отмены / справки │ свободные слоты и правила ──► расписание (API МИС/CRM/1С) ├──► слот найден ──► запись + подтверждение (SMS/мессенджер) ├──► слот занят ──► ближайшие альтернативы тем же голосом └──► сложный случай ──► администратору с контекстом диалога ▼ Аналитика: недозвоны, слоты, которые не выбирают, частые вопросы
Проектный узел №1 — порог передачи человеку: раздражённый тон, жалоба, нестандартная просьба — ассистент сразу соединяет с администратором и передаёт суть диалога. Узел №2 — подтверждение деталей: дата, время и услуга повторяются клиенту дважды, и это в разы снижает ошибки «не туда записали».
Этапы внедрения
| Этап | Что получается | Цена | Срок |
|---|---|---|---|
| Аудит линии | разбор звонков и сценариев, карта слотов и правил расписания | 90 000 ₽ | 5 рабочих дней |
| Пилот на линии | ассистент на одной линии записи, замер доли закрытых звонков | от 480 000 ₽ | 6–8 недель |
| Промышленный контур | все линии и ресурсы, интеграции, мониторинг, отчёты загрузки | 0,9–1,2 млн ₽ | по отдельному ТЗ |
| Сопровождение линий | дообучение сценариям, мониторинг качества диалогов | по отдельному договору | — |
Рыночная привязка: ассистент-класс в закупках сентября 2026 года закрывался в диапазоне 0,6–1,2 млн ₽; медиана начальной цены 236 закрытых ИТ-лотов сезона — 2,43 млн ₽. Наша лестница — внутри диапазона. Суммы — «от»; организация применяет УСН, НДС не облагается (п. 2 ст. 346.11 НК РФ).
Что даёт контур: вилки класса
Все значения ниже — характерные для систем этого класса, не отчёт конкретной сети. Точки отсчёта снимаются до старта: доля звонков записи в потоке, недозвоны в часы пик, время обслуживания звонка.
- Звонки, обслуженные ассистентом: 30–60% потока записи — в зависимости от разнообразия услуг и правил расписания.
- Потерянные звонки: в часы пик — сокращение в разы: линия отвечает первой, а не занятой.
- Вечер и выходные: запись работает круглосуточно — типовая прибавка записей в нерабочие часы 10–25%.
- Диалог: подтверждение деталей дважды снижает ошибки записи на порядок против «на слух сразу в журнал».
Персональные данные и границы
Голос — персональные данные: контур строится в российских информационных системах, записи разговоров и журналы хранятся ограниченный срок, под разграничением доступа, аналитика строится на обезличенных расшифровках; 152-ФЗ учтён в архитектуре до старта пилота. Границы автоматизации: ассистент не консультирует по медицинским показаниям, не даёт обещаний от имени организации и не решает конфликтных ситуаций — всё это немедленно человеку. Голосовой ИИ живёт по 243-ФЗ: базовые нормы — с 01.09.2026, с 01.03.2027 — обязанности у операторов больших фондов моделей (от 1 млрд параметров); переходный период тянется до 01.09.2032, ни штрафов, ни реестра закон не вводит.
Об основах разбора. Это собирательный обезличенный проект: сети и системы записи не названы (NDA), метрики — вилки класса; рабочие числа закрепляются в КП и актом приёмки. Ассистент оперирует только реальными слотами расписания — «записать на занятое» исключено архитектурно.