Задача: что закрывают ИИ-звонки
Классическая боль сервисных бизнесов, клиник и служб сервиса — рутинные исходящие звонки: записать клиента на услугу, подтвердить визит за день до приёма, напомнить о продлении или явке, собрать обратную связь после обслуживания. Эти звонки обязательны, но не требуют принятия сложных решений: регламентированный сценарий, пара вариантов ответа, фиксация итога. Живые операторы на них тратят часы, а очередь обзвонов растёт вместе с базой клиентов.
В типовом ТЗ заказчик формулирует это так: «звонков много, люди устают, клиенты не дожидаются подтверждения по СМС». ИИ-звонки закрывают именно исходящий массовый контур; входящие линии с самообслуживанием — это другая задача, разобранная в кейсе «Голосовой портал IVR».
Решение: голосовой агент на LLM
Агент — это связка трёх технологий. Распознавание речи (STT) переводит ответ клиента в текст. LLM с базой знаний ведёт диалог по сценарию: уточняет удобное время, предлагает свободные слоты, отвечает на частые вопросы о цене и адресе. Синтез речи (TTS) озвучивает ответ. Поверх — оркестратор: он берёт список звонков из CRM или 1С, соблюдает permitted-часы обзвона, ограничивает повторы и передаёт нестандартные диалоги оператору вместе с контекстом и записью разговора.
Важно: агент не «уговаривает» и не импровизирует вне регламента. Сценарий задаётся заказчиком, база знаний — его прайсы и правила, а всё, что выходит за рамки, уходит человеку. Обзор технологии — на странице ИИ-звонки; пошаговый план внедрения — в гайде «Как внедрить ИИ-звонки за 7 шагов».
Архитектура: от триггера до записи в CRM
Архитектура исходящего обзвона (текстовая схема)
CRM / 1С / МИС ──► триггер: подошло время, создан талон, просрочка
│ список звонков + обезличивание ПДн при необходимости
▼
Телефония: набор номера ──► клиент поднял трубку
▼
STT: распознавание речи клиента
▼
Голосовой агент (LLM): сценарий + база знаний
│ «подтвердите запись / предложите слот / напомните»
├──► нестандартный диалог ──► колл-центр / оператор
▼
TTS: синтез голоса ответа
▼
Итог разговора → CRM / 1С: статус, слот, причина отказа
▼
Отчёты: доля дозвонов, подтверждений, длительность, записи разговоров
Два ключевых проектных решения. Первое — источник списка: агент либо забирает задания напрямую из CRM/1С/МИС по расписанию, либо работает с выгрузкой; для персональных данных применяется обезличивание в рамках 152-ФЗ. Второе — порог передачи оператору: какие реплики считаются нестандартными и что агент говорит клиенту при переключении.
Этапы и сроки проекта
| Этап | Что получается | Цена | Срок |
|---|---|---|---|
| Аудит процесса и сценария | карта звонков, скрипт, требования к телефонии и ПДн | 90 000 ₽ | 3–5 рабочих дней |
| Пилот (один сценарий) | запись или напоминание на ограниченной базе, замеры дозвона и подтверждений | от 480 000 ₽ | 4–6 недель |
| Промышленный контур | все сценарии, интеграции с 1С/CRM, мониторинг, отчётность | 0,9–1,2 млн ₽ | по ТЗ |
| Сопровождение | дообучение сценариев, контроль качества распознавания | от 50 000 ₽/мес | — |
Цены — прайс НЬЮ-ССТ на сентябрь 2026, «от», без НДС (УСН, п. 2 ст. 346.11 НК РФ). Работы считаются по ставкам 2 800 ₽/ч (аналитик), 3 200 ₽/ч (разработчик), 3 800 ₽/ч (ведущий специалист).
Ориентир бюджета и что на него влияет
Бюджет складывается из трёх частей: разработка сценария и контура (стартовая статья), телефония и распознавание (поминутная тарификация — считается по объёму обзвона) и сопровождение. Дороже всего — многослотовые диалоги с календарём и интеграцией в МИС/1С; дешевле всего — короткие напоминания с подтверждением «да/нет/перенести». Для клиник действует правило закрытого контура: запись пациентов — персональные данные, и стандарт здесь — on-premise или защищённый контур с обезличиванием.
Что получает заказчик: метрики процесса
- Доля дозвонов и завершённых диалогов — сколько вызовов дошло до сути сценария.
- Доля подтверждённых записей — сколько клиентов согласились на слот или подтвердили визит.
- Доля диалогов без оператора — сколько разговоров закрыл агент целиком.
- Корректность итога в CRM/1С — статус, слот и комментарий совпадают с фактом разговора.
- Записи разговоров и разбор отказов — материал для улучшения сценария и базы услуг.
Эти метрики фиксируются в КП до старта и замеряются на приёмке пилота. Мы сознательно не публикуем «истории успеха» с выдуманными процентами: реальные значения сильно зависят от базы, отрасли и качества исходных данных.
Границы и риски
ИИ-звонки — не замена продажам и сложным переговорам: агент работает по регламенту, и это его достоинство, а не недостаток. Распознавание чувствительно к шуму и диалектам — сценарий проектируется с запасными ветками. Есть и комплаенс-рамка: обзвон должен уважать permitted-часы и согласия на обработку ПДн (152-ФЗ), а клонирование голоса — реальный инструмент мошенников, поэтому в исходящих сценариях мы не маскируем агента под «живого сотрудника» и поддерживаем честное представление. Детали — в разборе «Как отличить дипфейк-звонок».
Об этом разборе. Это типовой проект — обезличенный контур из нашей практики проектирования и реальных ТЗ; имена заказчиков не раскрываются (NDA). Наши цены — прайс на сентябрь 2026, «от», без НДС (УСН). Метрики результата фиксируются в КП и на приёмке, выдуманных цифр мы не приводим.