Задача: входящая линия, которая не бесит
Классическое IVR «нажмите один, нажмите два» выучено клиентами наизусть — и вызывает обратную реакцию: люди жмут «ноль» и стоят в очереди, потому что меню не соответствует их вопросу. Типовое ТЗ на голосовой портал с ИИ формулируется так: звонящий говорит обычным языком, портал понимает запрос, отвечает или выполняет действие, и только сложные случаи попадают к оператору. Типичные процессы: статус заказа или заявления, запись и перенос визита, справочная информация, приём показаний, соединение с нужным отделом.
Второй драйвер проекта — экономика линии: очередь на бесплатных линиях растёт в пиковые часы, а держать ночную смену ради десяти звонков дорого. Портал работает круглосуточно и разгружает линию от однотипных тем.
Решение: диалоговый движок вместо дерева меню
Технологическая разница с классическим IVR принципиальная: вместо жёсткого дерева пунктов — диалоговый движок на LLM. Речь звонящего распознаётся (STT), модель понимает смысл, выбирает сценарий и ведёт уточняющий диалог, ответ синтезируется голосом (TTS). База знаний и справочники — те же, что у чат-ассистента компании; действия (проверить статус, предложить слот записи) выполняются через интеграции с 1С, CRM или МИС. Если диалог выходит за рамки сценариев — звонок с контекстом уходит оператору.
Российские технологии распознавания и синтеза речи — в обзоре «STT/TTS». Исходящий обзвон — другой контур: «ИИ-звонки для записи и напоминаний».
Архитектура
Архитектура голосового портала (текстовая схема)
Входящий звонок (телефония / номер 8-800)
▼
STT: распознавание речи звонящего
▼
Диалоговый движок: LLM + сценарии + база знаний
│ понимает свободную формулировку, уточняет детали
├──► самообслуживание: статус, запись, справка, перенос
│ │ (действия в 1С / CRM / МИС)
│ ▼
│ TTS: голосовой ответ
├──► сложный случай ──► очередь к оператору
│ (контекст разговора передаётся)
▼
Журналы: записи разговоров, маршруты, справочность
▼
Отчёты: доля самообслуживания, средняя длительность,
загрузка линии, частые темы
Ключевые решения: телефония (портал подключается к существующей АТС или облачной линии через SIP), порог оператора (какие темы и реплики переключаются на человека) и контур данных — если в диалоге фигурируют персональные данные (запись по номеру полиса, например), применяются обезличивание и требования 152-ФЗ, вплоть до закрытого контура.
Этапы и сроки
| Этап | Что получается | Цена | Срок |
|---|---|---|---|
| Аудит линии и сценариев | статистика звонков, топ тем, карта сценариев самообслуживания | 90 000 ₽ | 3–5 рабочих дней |
| Прототип сценария | портал отвечает на реальной телефонии — слышно «вживую» до пилота | 90 000 ₽ | 3–5 рабочих дней |
| Пилот на части звонков | часть потока идёт на портал, замеряются метрики самообслуживания | от 480 000 ₽ | 4–6 недель |
| Полный промышленный контур | все сценарии, интеграции 1С/CRM, мониторинг, отчётность | 0,9–1,2 млн ₽ | по дорожной карте |
| Сопровождение | обновление базы знаний, сценарии, контроль качества | от 50 000 ₽/мес | — |
Цены — прайс НЬЮ-ССТ на сентябрь 2026, «от», без НДС (УСН, п. 2 ст. 346.11 НК РФ). Если портал обрабатывает ПДн и входит в ИСПДн — аттестация 60 000–350 000 ₽ за систему через партнёра-лицензиата ФСТЭК; аудит требований к ИИ-системе — от 300 000 ₽.
Ориентир бюджета
Бюджет складывается из разработки сценариев и движка (основная статья), телефонной инфраструктуры (поминутная тарификация) и сопровождения. Удешевляет путь поэтапный старт: прототип за 90 000 ₽ отвечает на один сценарий на реальной линии — этого достаточно, чтобы услышать качество голоса и понимания до решений о пилоте. Дешевле всего контуры «статус/справка», дороже — слотовые записи с календарём и интеграцией в отраслевые системы.
Что получает заказчик: метрики самообслуживания
- Доля самообслуживания — сколько звонков закрыто порталом без оператора; фиксируется целевым значением в КП пилота.
- Доля корректных маршрутизаций — попал ли переключённый звонок в нужный отдел с первого раза.
- Средняя длительность разговора — портал отвечает сразу, без ожидания в очереди.
- Загрузка линии по часам — видно, когда запас операторов действительно нужен.
- Записи и журналы — каждый разговор сохранён: разбор споров и материал для доработки сценариев.
Границы и риски
Портал не заменит оператора в сложных эмоциональных диалогах и жалобах — их надо переводить на человека быстро и вежливо. Распознавание чувствительно к шуму и быстрой речи: сценарии проектируются с переспросами и подтверждениями. Голосовые технологии — любимая среда мошенников с клонированием голоса, поэтому портал не запрашивает секреты и коды, а идентификация строится по защищённым каналам (подробнее — «Как отличить дипфейк-звонок»). Наконец, синтетический голос должен честно представляться — это и доверие, и требование прозрачного ИИ.
Об этом разборе. Это типовой проект — обезличенный контур из нашей практики проектирования; имена заказчиков не раскрываются (NDA). Наши цены — прайс на сентябрь 2026, «от», без НДС (УСН); метрики фиксируются в КП и на приёмке, выдуманных цифр не приводим.