Что такое голосовой портал и чем он лучше классического IVR
Классический IVR — «нажмите один, если…»: дёшево, знакомо, но бесконечные меню раздражают абонентов, а сами меню быстро устаревают. Голосовой портал — следующая ступень: абонент говорит свободной речью, система распознаёт сказанное, отвечает синтезированным или записанным голосом, выполняет действие (показать статус, записать, переключить) и фиксирует результат. Для части линии остаются кнопочные сценарии — там, где они работают лучше; для остальных — речевое самообслуживание на LLM с ответами по базе знаний (RAG).
Мы строим обе ступени на российских речевых технологиях (синтез и распознавание речи) и на своей телефонной платформе — ВЫШКА Голос (голосовые комнаты и звонки в браузере, работают из РФ без VPN). Голосовой портал интегрируется с вашими системами: 1С, CRM, СЭД — результат каждого звонка (запись, справка, обращение) попадает в учёт, а не исчезает в журнале АТС.
Кому подходит
- Запись и справочные. Клиники, сервисные компании, госуслуги: запись на приём, справка о режиме и статусах — типовой поток, который портал закрывает без оператора; оператор остаётся для сложных случаев.
- Горячие линии с пиками. Приём обращений граждан: в пиковые дни очередь «в ноль» не собирается никаким колл-центром — портал принимает все звонки, типовые вопросы закрывает сам, остальные маршрутизирует с фиксацией.
- Службы поддержки. IVR-маршрутизация по отделам + ИИ-ответы на типовые (пароль, статус заявки, остаток) — первый уровень поддержки без расширения штата; сложное — оператору, которому система передаёт контекст.
- Справка о статусе заявления. Абонент называет номер — портал отвечает из вашей системы (1С/СЭД/ГИС): без ожидания на линии и без разглашения лишнего, доступ только к разрешённым полям.
Что делаем: этапы
От аудита звонков до промышленной линии:
- Аудит звонков и сценариев. Статистика АТС: сколько звонков, каких типов, где теряются, что спрашивают. Отбираем сценарии с максимальным эффектом для самообслуживания.
- Дизайн диалогов. Скрипты меню и речевых сценариев: фразы, ветки, обработки сбоев распознавания, переход на оператора. Кнопочное и речевое делят линию по смыслу.
- Выбор стека. Российские STS/TTS под голос и бюджет; для чувствительных линий — закрытый контур (on-premise модели). Правовой разбор: запись разговоров и персональные данные — 152-ФЗ.
- Прототип — 90 000 ₽, 3–5 рабочих дней. Один-два ключевых сценария на реальной телефонии: послушать, как это звучит, до больших вложений.
- Пилот — от 480 000 ₽, 4–6 недель. Работа на части реальных звонков с метриками: доля самообслуживания, среднее время, точность распознавания, удовлетворённость. Итоги — в отчёте с решением о промконтуре.
- Промышленная эксплуатация. Полный контур — 0,9–1,2 млн ₽: все сценарии, интеграции с 1С/CRM, мониторинг, отчётность; сопровождение — от 50 000 ₽/мес (обновление базы знаний, сценарии, качество).
Технологии и стек
Речевой стек — российские синтез и распознавание речи; анализ записанных разговоров — speech-аналитика; мозг портала — LLM: GigaChat API, YandexGPT API или локальные модели для закрытого контура; исходящие обзвоны — смежная услуга ИИ-звонки. Обзор — в разделе технологий.
Цены и сроки
| Ступень | Цена | Срок |
|---|---|---|
| Разбор звонков и КП | бесплатно | 1 рабочий день |
| Прототип сценария | 90 000 ₽ фикс | 3–5 рабочих дней |
| Пилот портала | от 480 000 ₽ | 4–6 недель |
| Полный промышленный контур | 0,9–1,2 млн ₽ | по дорожной карте |
| Сопровождение | от 50 000 ₽/мес | постоянно |
Цены — «от», без НДС (УСН, п. 2 ст. 346.11 НК РФ). Сентябрь 2026. Телефония и номера — через операторов связи; подсчитаем в КП за 1 рабочий день.
Смежные услуги и материалы
ИИ-звонки
Исходящие обзвоны и напоминания — вторая сторона голосового контура. Пилот от 480 000 ₽.
ИИ-ассистенты
Та же база знаний — в чате на сайте и в текстовых каналах. Прототип 90 000 ₽.
Сайты и порталы
Единый личный кабинет: и позвонить, и написать, и посмотреть статус.
Весь голосовой контур — в центре разработки и защиты ИИ; практическая методика — в гайде «Как внедрить ИИ-звонки за 7 шагов»; правовая рамка записи разговоров — в материалах комплаенса.
Что слышит абонент: голос, паузы, вежливость
Абонент оценивает портал ушами, и «технически работает» не равно «приятно позвонить». Поэтому мы отдельно занимаемся голосом: выбор синтезированного или записанного голоса под характер линии (клиника и техподдержка звучат по-разному), темп и паузы, корректные фразы при нераспознавании («повторите, пожалуйста» вместо гробового молчания), вежливая передача на оператора с сохранением контекста, чтобы абонент не пересказывал всё заново.
Перед пилотом линию слушают люди заказчика — мы прогоняем сценарии с реальными сотрудниками и правим фразы, которые звучат роботично или двусмысленно. В пилоте меряем не только технику (точность распознавания, доля самообслуживания), но и поведение: дослушивают ли абоненты ответ, перезванивают ли повторно, на каком шаге бросают трубку. Эти метрики прямо влияют на экономику: каждый процент самообслуживания — это минуты работы оператора, которые не нужно оплачивать; пиковые часы, которые раньше означали очередь, начинают обслуживаться мгновенно. Результат пилота — запись звонков и цифры, по которым решение о промконтуре принимается без эмоций.
Про сроки честно: «голосовой портал за неделю» — миф, если речь о настоящей линии с интеграциями. Реальная лестница выглядит так: прототип сценария за 3–5 рабочих дней (90 000 ₽) — чтобы услышать голос и логику; пилот 4–6 недель (от 480 000 ₽) — часть реальных звонков, метрики самообслуживания, корректировка фраз и веток; промышленный контур (0,9–1,2 млн ₽) — все сценарии, интеграции с 1С/CRM, мониторинг и отчётность. Быстрее получается, когда телефония и учётные системы стандартные; дольше — когда нужны нестандартные интеграции или закрытый контур с on-premise моделями для чувствительных данных. Точный план даём в КП за 1 рабочий день после разбора статистики ваших звонков — это бесплатно и ни к чему не обязывает.