Что это такое
Речевая аналитика — конвейер из двух шагов: распознавание речи превращает запись в текст, языковая модель разбирает его по существу. На выходе — темы обращений, тональность сторон, выполнен ли скрипт, прозвучали ли обязательные формулировки, где разговор пошёл не туда. Отличие от голосовых агентов принципиальное: агент сам совершает звонки, аналитика — слушает и понимает уже состоявшиеся разговоры.
Задачи бизнеса
- Контроль качества: вместо прослушивания двух звонков наугад — разбор всех записей смены с оценками по чек-листу.
- Причины отказов: почему клиенты говорят «нет» — цена, сроки, доверие; классификация причин показывает узкое место воронки.
- Комплаенс: обязательные фразы о записи и условиях; спорные места помечаются для юристов.
- Обучение: сильные и слабые диалоги собираются в методическую копилку для онбординга операторов.
- Поиск: «найди все звонки, где упоминали расторжение» — секунды вместо недели.
Форматы и цены
| Формат | Цена | Срок |
|---|---|---|
| Разбор пилотной выборки записей | от 90 000 ₽ | 3–5 рабочих дней |
| Пилот: расшифровка + аналитика + отчёты | от 480 000 ₽ | 4–6 недель |
| Контур с подсказками оператору | от 690 000 ₽ | 2–3 недели |
| Промышленный контур с интеграциями CRM | 0,9–1,2 млн ₽ | 4–6 недель |
С чем сочетается: подсказки оператору в реальном времени — продукт из линейки ИИ-ассистентов; исходящие обзвоны без контакт-центра — ИИ-звонки для сервисных служб; тарифы голосовых пилотов — в ответе о стоимости ИИ-звонков.
Данные и границы
Записи разговоров — персональные данные: хранение расшифровок с ограничением доступа, информирование о записи, сроки хранения — всё по 152-ФЗ, закладываем в архитектуру до первого аудита. Технология не используется для скрытого мониторинга сотрудников: цели и порядок анализа фиксируются в регламенте, результаты доступны и руководителю, и сотруднику.
Отчёты собираются без ручной выгрузки: утренняя сводка для руководителя группы — главные темы смены, жалобы и диалоги с признаками риска — приходит в мессенджер или на почту автоматически. Динамика по операторам и темам копится в том же контуре, что и записи, поэтому квартальный разбор опирается на цифры, а не на память.
С чего начать
- Передайте сто-двести записей и три вопроса, на которые хотите ответы — покажем разбор на ваших данных.
- Согласуем чек-листы оценок и формат отчётов с руководителями групп.
- Пилот на живом потоке: еженедельные сводки и сравнение групп операторов.