Очередь на линии — это потерянные деньги и нервы
Входящая линия — самое уязвимое место клиентского сервиса: пиковые часы, обеды, понедельники и вечера пятницы. Каждый неотвеченный звонок — это либо потерянная заявка, либо раздражённый клиент, который запомнит не продукт, а гудки. Классическое лечение «посадим ещё операторов» ломается об экономику: держать штат под пик — значит платить за простой в остальное время.
Голосовой ИИ-робот меняет уравнение: он поднимает трубку мгновенно, в любое время, и закрывает типовую часть обращений — статус заказа, запись, тарифы, документы, передача заявки. Клиент говорит обычной речью, робот поддерживает диалог, а когда вопрос сложный — переводит на специалиста вместе с контекстом, чтобы клиент не повторял всё сначала. Там, где нужны меню и самообслуживание без диалога, дешевле классические голосовые порталы и IVR; там, где нужен обзвон клиентов, — ИИ-звонки. Эта услуга — именно про разговорного агента на входящих.
Когда нужен голосовой робот на входящих
- Звонки теряются в пик. Часть клиентов не дождывается и уходит к конкурентам. Робот отвечает сразу всем: типовые вопросы закрываются на месте, остальные — с приоритетом к операторам.
- Много однотипных обращений. Статус заказа, график работы, условия, запись, перенос — то, что оператор говорит сотни раз в неделю, робот говорит без устали и ошибок.
- Нужна работа ночью и в выходные. Клиенты звонят, когда им удобно. Робот держит линию 24/7, а срочные случаи по правилам доходит до дежурных.
- Линия растёт быстрее штата. Открыли регион, запустили рекламу, сезон — трафик вырос, а найм и обучение операторов занимают месяцы. Робот масштабируется за дни.
- Каждый звонок должен попадать в CRM. Робот не забывает зафиксировать обращение: заявка, категория, суть, запись разговора и транскрипция — сразу в систему.
- Требуется контроль качества диалога. Поскольку робот — программа, его сценарии, границы тем и тон настраиваются, а каждый разговор логируется и проверяется.
Что делаем
Сценарии и границы робота
Разбираем статистику звонков: что закрываем роботом, что сразу человеку, что по правилам эскалации. Сценарии описываются до фраз и переходов.
Речевые технологии
Распознавание и синтез речи под вашу задачу: российские STS/TTS, при необходимости — локальный ASR в контуре для чувствительных данных.
Ответы по базе знаний
RAG по вашим документам: тарифы, регламенты, инструкции — робот отвечает фактами, а не «выдумками», с ограничением тем и контролем качества ответов.
Интеграции с вашими системами
CRM (amoCRM, Битрикс24), 1С, тикет-системы: заявка создаётся автоматически, оператор видит контекст. См. интеграцию amoCRM и автоматизацию Битрикс24.
Телефония и инфраструктура
Подключение к вашей АТС/SIP-телефонии, маршрутизация, очереди, переадресация. Существующие номера остаются у вас — переезд не нужен.
Дашборды и контроль
Метрики линии в реальном времени: доля закрытых роботом, средняя длительность, эскалации, причины. Каждые диалоги — с транскрипцией для разбора.
Как проходит работа: этапы
- Разбор — бесплатно, 1 рабочий день. Присылаете описание линии: сколько звонков, какие вопросы, какая телефония и CRM. Возвращаемся с планом пилота и вилкой цен.
- Проектирование — 1–2 недели. Карта сценариев и границ, база знаний для ответов, правила эскалации, метрики успеха пилота — фиксируем до разработки.
- Пилот — от 480 000 ₽, 4–6 недель. Робот на одной линии: интеграция телефонии и CRM, RAG по базе, отработка сценариев, тестовые и реальные звонки с контролем.
- Замеры и решение. Смотрим метрики: доля закрытых обращений, скорость ответа, корректность передач оператору. Решение о масштабировании — по цифрам, а не по ощущениям.
- Промышленный контур — 0,9–1,2 млн ₽. Все линии, резервирование, мониторинг, тонкая настройка голоса и сценариев, обучение вашей команды работе с роботом.
- Сопровождение — от 50 000 ₽/мес. Дообучение сценариям, пополнение базы знаний, контроль качества ответов, развитие интеграций.
Технологии и подход
Основа диалога — LLM с RAG по вашим документам; голос — российские системы синтеза и распознавания речи; для закрытых контуров (медицина, финансы) — локальное распознавание и модели на своей инфраструктуре, чтобы записи разговоров не покидали периметр. Родственные услуги: контроль качества звонков (анализ 100% записей линии) и ИИ-диспетчеризация заявок (обработка обращений из всех каналов). Пошаговый подход — в гайде «Как внедрить ИИ-звонки за 7 шагов».
Цены и сроки
| Ступень | Цена | Срок |
|---|---|---|
| Разбор линии и план | бесплатно | 1 рабочий день |
| Проектирование сценариев | от 90 000 ₽ | 1–2 недели |
| Пилот на одной линии | от 480 000 ₽ | 4–6 недель |
| Промышленный контур | 0,9–1,2 млн ₽ | по дорожной карте |
| Сопровождение | от 50 000 ₽/мес | постоянно |
Цены — «от», без НДС (УСН, п. 2 ст. 346.11 НК РФ). Сентябрь 2026. Ставки специалистов — 2 800–3 800 ₽/ч; рыночные ориентиры — в кейсах и ценах.
Смежные услуги и материалы
Голосовые порталы и IVR
Меню и самообслуживание на входящих — когда диалог с LLM не обязателен. Пилот от 480 000 ₽.
ИИ-звонки
Исходящие кампании: подтверждения, напоминания, обзвоны. Пилот от 480 000 ₽.
ИИ-ассистент для сайта
Тот же мозг в текстовом канале: чат на сайте и в мессенджерах.
Голосовые технологии — в разделе технологии; разбор применимости ИИ к вашим процессам — ИИ-консалтинг (аудит от 90 000 ₽); методика пилота — гайд «Пилот ИИ за 4 недели».
Честно о границах робота
Голосовой робот — не человек, и мы не продаём «полную замену операторов». Он силён там, где вопросы типовые и границы тем ясны: статус, запись, условия, маршрутизация. Он не должен юлить в юридических вопросах, «дорисовывать» тарифы или успокаивать клиента в эмоциональном конфликте — такие случаи по правилам уходят людям, и это правильный дизайн, а не слабость. Перед пилотом мы фиксируем метрики успеха и порог «идти/не идти»: если робот не дотягивает — вы узнаете это из цифр на шестой неделе, а не из жалоб клиентов через квартал.
Записи разговоров — персональные данные: с первого дня закладываем требования 152-ФЗ (хранение, доступ, сроки), а для чувствительных отраслей — локальный контур, где и распознавание, и модели работают на вашей инфраструктуре. Сопровождение (от 50 000 ₽/мес) после запуска — не опция, а часть эксплуатации: сценарии живут, база знаний пополняется, метрики контролируются.